Antwoord op maat Antwoord op maat

Marijke Verheijen, Projectconsultant Vivare

Sinds 1 juni werkt woningcorporatie Vivare met Woco’s programma ‘Antwoord op maat’. Projectconsultant Marijke Verheijen vertelt waarom ze met Woco in zee gingen en hoe het bevalt.

Waarom Woco?

“Antwoord op maat’ staat niet op zichzelf. Vivare heeft een nieuw dienstverleningsmodel: waar we eerst vijf vestigingen in vijf verschillende gemeenten hadden, werken we nu vanuit één locatie in Arnhem. Alle vragen van klanten komen binnen bij de klantexperts in het klantexpertcentrum. Ons doel is dat zoveel mogelijk klanten na één gesprek weten waar ze aan toe zijn. Om de klantvragen goed te kunnen beantwoorden, moeten onze medewerkers over de juiste informatie beschikken. Daarom hebben we voor ‘Antwoord op maat’ van Woco gekozen.”

Wat maakt ‘Antwoord op maat’ onderscheidend?

“We hadden al ervaring met het programma SAP. Hierin leggen we veel informatie over onze klanten en woningen vast. Wat ‘Antwoord op maat’ zo speciaal maakt is de kennisbank. Vivare heeft veel algemene en specialistische informatie. Woco zorgt dat al deze informatie op één plaats beschikbaar is en aan de hand van beslisbomen komt de klantexpert bij de juiste informatie uit. Zo kan de medewerker direct antwoord geven op een vraag van de klant.” Marijke: “Met ‘Antwoord op maat’ kunnen we een eenduidig antwoord geven. Daardoor ontstaat er bij zowel de klant als bij de klantexpert geen verwarring.”

Wat is jullie doelstelling?

”We willen dat de klantexpert 80 procent van de vragen die binnenkomt direct kan beantwoorden of dat er meteen een tweede afspraak wordt gemaakt. Het liefst willen we dus zoveel mogelijk oplossen in het eerstelijnscontact en niet in de tweede lijn: de klant moet direct weten waar hij aan toe is. Met ‘Antwoord op maat ’ kunnen we een eenduidig antwoord geven, waardoor er zowel bij de klant, als de klantexpert geen verwarring ontstaat.”

Zijn jullie tevreden over ‘Antwoord op maat’?

“Zeker! Het is een goed systeem en – wat ik hoor van de klantexperts – gemakkelijk in het gebruik. Ik vind het ook een voordeel dat de kennisbank eenvoudig is uit te breiden. Natuurlijk blijft de ervaring en expertise van de klantexpert belangrijk, maar het programma ‘Antwoord op maat’ is een heel prettige ondersteuning!”

vivare-testimonial2

IJdie van Duijvenvoorde, ‎manager klantcontact bij Vivare

Antwoord op Maat bevalt ons goed. Ons doel is dat zoveel mogelijk klanten na één gesprek weten waar ze aan toe zijn. De oplossing helpt ons om de vraag van de klant goed helder te krijgen.

Lees meer