Antwoord op maat Antwoord op maat

IJdie van Duijvenvoorde, ‎manager klantcontact bij Vivare

Sinds 1 juni werkt woningcorporatie Vivare met Woco’s programma ‘Antwoord op maat’. Als manager klantcontact kan IJdie van Duijvenvoorde als geen ander vertellen over de ervaringen van de klantexperts die gebruik maken van ‘Antwoord op maat’.

Hoe bevalt ‘Antwoord op maat’?

“Goed. Ons doel is dat zoveel mogelijk klanten na één gesprek weten waar ze aan toe zijn. ‘Antwoord op maat’ helpt ons om de vraag van de klant goed helder te krijgen. Door de beslisbomen in het programma kunnen de klantexperts nu gemakkelijk en gericht antwoord geven op de vraag van de klant.”

Hoe werkt dat dan in de praktijk?

“Als een klant belt, voert de klantexpert meteen in het klantvolgsysteem in waar het gesprek over gaat. Stel: het gaat om een reparatieverzoek van het raam in de badkamer. Dan volgen vanuit de beslisboom in het systeem de juiste vragen zodat we een goede opdracht krijgen voor de reparatie. Het is prettig voor de klant dat de klantexpert meteen actie kan ondernemen en geen vragen meer hoeft uit te zetten.” IJdie: “Het is prettig voor onze klanten dat de klantexpert direct actie kan ondernemen en geen vragen meer hoeft uit te zetten.”

Wat is het grootste voordeel van ‘Antwoord op maat’?

“Voorheen zat alle kennis bij verschillende afdelingen. De klantexpert moest daarom regelmatig meerdere collega’s benaderen om aan de juiste informatie te komen. Het gevolg was dat de klant niet altijd meteen antwoord kreeg en dat is niet prettig. De klantexperts zijn nu opgeleid in het bredere takenpakket en daarnaast is de kennis gebundeld in ‘Antwoord op maat’. Het resultaat is dat we de klant nu vaak meteen antwoord kunnen geven.”

Hoe beviel de samenwerking met Woco?

“Het was een erg prettige en professionele samenwerking. Rolf en Marco zijn een complementair duo en dachten goed met ons mee!”

Marijke Verheijen, Projectconsultant Vivare

Wat het kennissysteem van WoCo Innovations zo onderscheidend maakt? Dat is de kennisbank waar al onze beleidsregels in opgeslagen zijn; zo kunnen onze servicemedewerkers de klant ook helpen zonder te beschikken over specialistische kennis die vaak nodig is. Dat scheelt ons een hoop tijd en de klant weet waar hij aan toe is.

Lees meer